Cappuccino Cincau 10 – Service Excellent

“Selamat Malam, Pak !”

“Makan di sini atau di bawa pulang, Pak ?”

“Baik, terima kasih Bapak sudah memesan, mohon tunggu sekitar “sekian” menit, pesanan Bapak akan kami antar”.

Sebelum pamit, petugas tadi memberi salam (penghormatan), dengan cara yang khas dan sopan tentunya.

Penggalan kalimat percakapan di atas adalah contoh kalimat-kalimat yang akan kita dengarkan jika kita berbelanja dan ingin memesan makanan pada berberapa gerai makanan cepat saji. Kalimat-kalimat tersebut diucapkan berulang, kepada setiap customer yang ingin memesan makanan. Demikian juga sikap dan perilaku yang ditampilkan, selalu hampir sama dilakukan oleh petugas pelayanan pesanan.  

“Selamat Siang, Pak !”

“Ada yang bisa kami bantu, Pak?”

“Bapak ingin setor ke kasir atau ke bagian lain, Pak?”

Terima kasih, dan Selamat Siang Pak”.

Seakan-akan sudah di”robotkan”, petugas pada sebuah Bank yang kebetulan kita kunjungi menyapa setiap orang/nasabah yang datang.

Mengapa para pramusaji atau petugas yang ditunjuk melakukan hal tesebut ?

Mereka melaksanakan prosedur pelayanan yang sudah di standarkan oleh perusahaan, agar dapat memberikan apresiasi yang baik bagi nasabah dan tentu saja ingin menerapkan budaya perusahaan dalam memberikan pelayanan yang prima (service excellent).

Vincent Gespersz, sebagai mana yang dikutip Maddy (2009) dalam  http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/ hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima.html. menyatakan bahwa kualitas pelayanan antara lain meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

Begitu pentingnya memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan, sehingga Menteri BUMN Dahlan Iskan, yang lebih senang di sebut “CEO” BUMN mengambil keputusan fenomenal, membuka pintu tol, mempersilahkan kendaraan yang antri panjang di tol untuk lewat secara gratis karena petugas penjaga gerbang tol yang telat datang. Beliau tidak mau pemakaian jasa tol “ngantri” di pintu tol, karena petugas yang terlambat datang.

Bagaimana dengan pelayanan ditempat penjualan Cappuccino Cincau yang membludak itu?

Wah ……, rupanya sudah juga ditata lebih baik. Petugas pelayanan ditambah jumlahnya. Mixernya juga diperbanyak, Customer sudah diberi nomer antrian sehingga tidak berebutan dan mendapat kepastian dalam menunggu, parkiran di atur sedemikian rupa (sudah ada petugas parkir). Bukan itu saja, tempat menjual Cappuccino Cincaupun  ada yang di relokasi, tentu ke tempat yang lebih representative.

Cappuccino Cincau emang lagi naik daun….. yukkk minum rame-rame, hehehehehe.